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  • CESQA : Customer Satisfaction
    esigenze dei clienti L attenzione al cliente e la cura della sua soddisfazione orientate alla ricerca della fidelizzazione nel tempo loyalty possono comportare benefici economici rilevanti i risultati più significativi si possono quantificare ad esempio in termini di aumento della quota di mercato grazie all acquisizione di nuovi clienti maggiori volumi di prodotto venduto per singolo cliente ovvero aumento della profondità di mercato riduzione dei costi operativi come conseguenza della fidelizzazione minori costi nell attrazione di nuovi clienti grazie anche al passaparola positivo Per capire il valore della Customer Satisfaction è importante chiarire i significati dei suoi termini chiave cliente e soddisfazione dei bisogni Il cliente può essere inteso come cliente esterno se ci si riferisce a chi acquista un prodotto o un servizio sul mercato ma anche come cliente interno all organizzazione se ci si riferisce alle varie funzioni uffici dipartimenti o reparti che hanno per fornitori altre parti dell organizzazione La soddisfazione dei bisogni spazia dal bisogno implicito che il cliente non esprime perché sottinteso al bisogno espresso più facile da conoscere e per questo ritenuto fondamentale nella scelta di un fornitore da parte di un cliente fino ad arrivare al bisogno latente sconosciuto allo stesso cliente e capace di assumere un peso rilevante nel processo di loyalty Gli approcci alla Customer Satisfaction che un organizzazione può adottare spaziano dall ascolto del cliente con strumenti di ascolto predefinito o mediante raccolta di informazioni casuali all osservazione del cliente grazie ai contributi del front office ma anche con metodologie più ricercate quali il mistery shopping all analisi dei dati interni già a disposizione dell organizzazione e spesso numerosi anche se poco valorizzati 23 11 2015 Iscrizioni aperte Corso per l Accreditamento ISO 15189 dei laboratori medici Con la collaborazione di ACCREDIA AICQ Triveneta e del Dipartimento di Medicina dell

    Original URL path: http://www.cesqa.it/activityDetail.php?sess=ecs0ro92tqcf1mgd0hhp0d8551&id=189&navCat=Qualit%C3%A0&titlePage=%20Customer%20Satisfaction%20%0D%0A%20%0D%0A&cat_id=2&lang=ITA (2016-05-01)
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  • CESQA : Audit del Sistema Qualità
    di un sistema di gestione della qualità delle loro operazioni della conformità ai modelli dei risultati e dell efficacia delle realizzazioni aventi come scopo il rispetto del contratto e il miglioramento delle prestazioni dell organizzazione La linea guida riferimento attuale per la conduzione degli audit è rappresentata dalla norma internazionale ISO 19011 Per quanto riguarda la norma UNI EN ISO 9001 possono essere svolti audit per i seguenti scopi stabilire un punto di partenza per l implementazione di un Sistema di Gestione per la Qualità e un opportunità per il miglioramento delle prestazioni della qualità controllare e valutare i progressi nello sviluppo della qualità stabilendo l efficacia e l efficienza del Sistema di Gestione della Qualità attuato accertare l adeguatezza del sistema in riferimento allo standard ISO 9001 per la eventuale certificazione audit di terza parte condotto da un Organismo di certificazione accreditato fornire un controllo interno ufficiale per verificare che i sistemi continuino ad operare e confermino la loro idoneità ed efficacia audit di prima parte o Verifica Ispettiva Interna condotta da personale interno e indipendente dalle funzioni oggetto di verifica così come previsto dai requisiti della ISO 9001 valutare un fornitore esistente o potenziale relativamente alla sua capacità di fornire merci e o servizi di qualità adeguata in questo caso si parla di audit di seconda parte 23 11 2015 Iscrizioni aperte Corso per l Accreditamento ISO 15189 dei laboratori medici Con la collaborazione di ACCREDIA AICQ Triveneta e del Dipartimento di Medicina dell Università di Padova e con il patrocinio di SIPMeL Ordine dei Biologi Ordine dei Medici Consiglio Nazionale dei Chimici AMCLI FISMELAB e SIBioC dettaglio 28 09 2015 Master in Gestione Ambientale Strategica 2015 2016 Domande di ammissione entro il 17 novembre 2015 dettaglio 10 04 2015 Iscrizioni aperte Corso per l Accreditamento ISO 15189

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  • CESQA : Costi della Qualità
    costi della non qualità La somma dei costi della qualità e della non qualità rappresenta il costo complessivo della qualità sostenuto per ottenere un determinato livello di conformità dei prodotti e servizi da realizzare o erogare L implementazione di un programma di rilevazione e gestione dei costi della qualità in azienda parte dall impegno della direzione e dal coinvolgimento delle funzioni più direttamente interessate controllo di gestione e qualità Le fasi di realizzazione prevedono l identificazione degli elementi di costo la rilevazione e l analisi dei dati raccolti il reporting alla direzione che deve infine procedere alla definizione di obiettivi e strategie per il miglioramento e alla valutazione dei risultati raggiunti L obiettivo primario è quindi quello di creare uno strumento di monitoraggio e valutazione dell efficienza di un organizzazione nel suo complesso calando gli aspetti tipici della qualità nel contesto operativo globale del controllo di gestione 23 11 2015 Iscrizioni aperte Corso per l Accreditamento ISO 15189 dei laboratori medici Con la collaborazione di ACCREDIA AICQ Triveneta e del Dipartimento di Medicina dell Università di Padova e con il patrocinio di SIPMeL Ordine dei Biologi Ordine dei Medici Consiglio Nazionale dei Chimici AMCLI FISMELAB e SIBioC dettaglio 28 09

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  • CESQA : Controllo Statistico di Processo
    strumenti finalizzati al miglioramento del livello qualitativo dei prodotti e servizi erogati attraverso l eliminazione di errori e difformità che sono causa di rilavorazioni controlli inutili e quindi rallentamenti nei cicli di lavorazione Le metodologie di SPC infatti permettono di stabilire se le condizioni in cui opera un processo hanno subito modificazioni o variazioni ciò consente di attuare adeguate correzioni prima che si arrivi a superare le specifiche o le tolleranze assegnate in modo da prevenire possibili situazioni di non conformità Il Controllo Statistico di Processe può essere utilizzato anche come supporto alla gestione dei processi partendo da un approfondita analisi dei processi aziendali e dal loro controllo conduce ad un progressivo aumento della conoscenza dei processi stessi e può quindi essere efficacemente inserito in un contesto in cui è attivo un Sistema di Gestione della Qualità orientato al miglioramento continuo delle prestazioni 23 11 2015 Iscrizioni aperte Corso per l Accreditamento ISO 15189 dei laboratori medici Con la collaborazione di ACCREDIA AICQ Triveneta e del Dipartimento di Medicina dell Università di Padova e con il patrocinio di SIPMeL Ordine dei Biologi Ordine dei Medici Consiglio Nazionale dei Chimici AMCLI FISMELAB e SIBioC dettaglio 28 09 2015 Master in Gestione

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  • CESQA : Sistema di Gestione per la Salute e la Sicurezza
    devono ricercare il miglioramento continuo delle proprie performance Risulta pertanto indispensabile una visione pro attiva che si traduce in un approccio strutturato e sistemico per l identificazione la valutazione e il controllo dei rischi per la salute e sicurezza Questi concetti rappresentano i fondamenti su cui poggia un moderno Sistema di Gestione della Salute e Sicurezza SGS S Il principale riferimento normativo in questo ambito è costituito dalla norma OHSAS 18001 Occupational Health and Safety Assessment Series Le principali finalità dello standard sono costruire mantenere e migliorare continuamente un sistema di gestione della S S per tenere sotto controllo i rischi per i lavoratori ottenere la certificazione del proprio sistema di gestione della S S da parte di un ente esterno accreditato Un altro aspetto rilevante della OHSAS 18001 è rappresentato dall identica articolazione della sua struttura con quella della ISO 14001 ciò facilita l integrazione tra i due sistemi che comunque possiedono un ampia comunanza di contenuti Elementi caratteristici di un SGS S basato sulla OHSAS 18001 Altro riferimento per la gestione della sicurezza è costituito dalle Linee guida per un sistema di gestione della salute e sicurezza sul lavoro SGSL pubblicate a cura dell UNI e dell INAIL Esse rappresentano un ulteriore strumento per le aziende che intendono adottare volontariamente un sistema di gestione della salute e sicurezza 23 11 2015 Iscrizioni aperte Corso per l Accreditamento ISO 15189 dei laboratori medici Con la collaborazione di ACCREDIA AICQ Triveneta e del Dipartimento di Medicina dell Università di Padova e con il patrocinio di SIPMeL Ordine dei Biologi Ordine dei Medici Consiglio Nazionale dei Chimici AMCLI FISMELAB e SIBioC dettaglio 28 09 2015 Master in Gestione Ambientale Strategica 2015 2016 Domande di ammissione entro il 17 novembre 2015 dettaglio 10 04 2015 Iscrizioni aperte Corso per l Accreditamento ISO

    Original URL path: http://www.cesqa.it/activityDetail.php?sess=ecs0ro92tqcf1mgd0hhp0d8551&id=62&navCat=Sicurezza&titlePage=Sistema%20di%20Gestione%20per%20la%20Salute%20e%20la%20Sicurezza&cat_id=3&lang=ITA (2016-05-01)
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  • CESQA : Hazard Analysis and Critical Control Points (HACCP)
    lista di tutti i pericoli biologici chimici o fisici connessi che potrebbe pregiudicare l integrità igienica dell alimento in esame Per ognuno di tali pericoli deve successivamente valutare gravità e probabilità di accadimento allo scopo di dare origine ad una classificazione di massima dei rischi individuando quelli che possono essere ragionevolmente controllati dalle normali Buone Pratiche di Fabbricazione GMP da quelli rilevanti che necessitano di un controllo mediante CCP Inoltre in corrispondenza a ciascuno dei pericoli individuati è necessario mettere in evidenza le misure preventive volte a prevenire eliminare o ridurre ad un livello accettabile l evento dannoso che si sta considerando Determinazione dei punti critici di controllo CCP e dei limiti critici Il Gruppo di Lavoro per ogni fase del processo in esame e per ogni pericolo rilevante individuato attraverso l utilizzo dell Albero delle decisioni determina quei passaggi operativi del processo di produzione definiti Punti Critici di Controllo dove è possibile e necessario predisporre una misura di controllo per avere la padronanza del pericolo considerato In corrispondenza ad essi il Gruppo di Lavoro deve fissare degli opportuni limiti critici cioè valori estremi di quei parametri di controllo al di là dei quali non è più possibile avere il controllo del pericolo corrispondente Determinazione del sistema di monitoraggio Il Gruppo di Lavoro per rendere operativo l autocontrollo da parte del produttore deve approntare un programma dettagliato di misurazioni e di osservazioni in corrispondenza a ciascun CCP che consenta di evidenziare in tempo reale qualsiasi scostamento dei parametri critici del processo dall intervallo operativo che permette di garantire l integrità igienica del prodotto Determinazione delle azioni correttive Il Gruppo di Lavoro deve predisporre un piano di interventi correttivi che consenta all operatore nell ipotesi in cui si presenti una deviazione cioè la mancata osservanza di un limite critico in corrispondenza ad un CCP di agire in tempo per riportare il processo sotto controllo Le procedure messe a punto dal Gruppo devono individuare tra l altro i responsabili degli interventi correttivi e le disposizioni per il prodotto ottenuto al di fuori delle condizioni di sicurezza Determinazione delle procedure di verifica Con il termine verifica del Piano HACCP si intende l insieme delle procedure da definire al duplice scopo di valutare e confermare l adeguatezza dei limiti critici e l idoneità delle azioni correttive e di garantire che quanto predisposto dal Gruppo di Lavoro sia costantemente seguito e messo in pratica dagli addetti alla produzione Tra le modalità di verifica vanno citate le ispezioni periodiche ai reparti al fine di valutarne le condizioni di igiene e le modalità operative degli addetti alle operazioni critiche del processo i prelievi da effettuarsi sia sul prodotto finito che su eventuali intermedi in uscita dai punti critici ecc Determinazione del sistema di gestione della documentazione Tutti i documenti costituenti il Piano HACCP che riporta in forma organica il lavoro svolto dal Gruppo di Lavoro per implementare un corretto Sistema HACCP e tutto il materiale su supporto cartaceo e non derivante dal monitoraggio dei punti critici cioè

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  • CESQA : Risk Assessment
    studio e si associano a ciascuna fase lavorativa o al reparto dai quali traggono origine stima dei potenziali rischi ad ogni pericolo individuato si stima la probabilità di accadimento e la gravità degli effetti che può determinare tenendo conto delle eventuali misure preventive o protettive già in essere Dopodiché si determina la classe di rischio si vada a questo proposito la matrice del rischio sotto riportata A seconda dell entità del rischio così determinato si dovranno poi definire attuare e controllare i programmi di eliminazione o di riduzione del rischio Terminologia La terminologia di riferimento è la seguente Rischio si intende la pericolosità di un evento ed è determinato dal prodotto tra P probabilità dell evento e G gravità secondo la seguente formula R PxG Probabilità P si intende la probabilità che l evento indesiderato si possa verificare tenendo conto delle misure precauzionali già in essere al momento della valutazione In genere viene distinta in 3 4 classi Gravità G detta anche Magnitudo M è intesa come la gravità delle conseguenze dell evento indesiderato In genere viene distinta in 3 4 classi Pericolo sorgente di rischio si intende l entità o l evento in grado di provocare i danni La seguente tabella è un esempio applicativo di Matrice del Rischio risultante dalla combinazione di tre classi di probabilità e tre di gravità Alle 5 classi di rischio così risultanti si possono ad esempio associare le seguenti raccomandazioni Irrilevante Nessuna azione e documentazione è richiesta Tollerabile Non sono richieste ulteriori azioni di controllo Si possono ricercare miglioramenti che non comportino l impiego di risorse significative Il monitoraggio è richiesto per garantire che i controlli siano mantenuti Moderato Sforzi devono essere fatti per ridurre il rischio valutando nel contempo i costi della prevenzione Misure per ridurre il rischio dovrebbero essere effettuate in

    Original URL path: http://www.cesqa.it/activityDetail.php?sess=ecs0ro92tqcf1mgd0hhp0d8551&id=194&navCat=Sicurezza&titlePage=Risk%20Assessment&cat_id=3&lang=ITA (2016-05-01)
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  • CESQA : Responsabilità sociale
    lo standard SA 8000 la conformità può essere anche verificata da un Organismo di certificazione terzo indipendente in modo analogo a quanto previsto per i sistemi di gestione per la qualità ISO 9001 l ambiente ISO 14001 e la sicurezza OHSAS 18001 Le principali motivazioni per un organizzazione alla base della decisione di adottare gli standard per la responsabilità sociale sono riconducibili alle seguenti preservare la credibilità e la reputazione aziendale aumentare la fiducia da parte dei consumatori e delle organizzazioni sociali migliorare i rapporti con le istituzioni controllare l eticità e la correttezza sociale nella catena dei fornitori migliorare il clima aziendale 23 11 2015 Iscrizioni aperte Corso per l Accreditamento ISO 15189 dei laboratori medici Con la collaborazione di ACCREDIA AICQ Triveneta e del Dipartimento di Medicina dell Università di Padova e con il patrocinio di SIPMeL Ordine dei Biologi Ordine dei Medici Consiglio Nazionale dei Chimici AMCLI FISMELAB e SIBioC dettaglio 28 09 2015 Master in Gestione Ambientale Strategica 2015 2016 Domande di ammissione entro il 17 novembre 2015 dettaglio 10 04 2015 Iscrizioni aperte Corso per l Accreditamento ISO 15189 dei laboratori medici Con la collaborazione di ACCREDIA AICQ Triveneta e del Dipartimento di Medicina dell

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